2月23日,北京鏈家舉辦一年一度的“2.23客戶日”活動。北京鏈家總經理、被窩整裝總經理和貝殼省心租相關負責人出席活動,與5位來自二手房交易、被窩整裝和貝殼省心租的消費者現場交流,直面服務問題,傾聽反饋建議,探討改進方向。
北京鏈家“2.23客戶日”現場
鏈家“客戶日”源起于 2016 年鏈家一起普通的客戶投訴,由于處理不及時和缺乏敬畏,事件不斷升級,演變成一次嚴重的品牌危機。鏈家對此進行了深刻的反思,并將每年的2月23日定為“客戶日”,以此來警醒所有員工要敬畏消費者的委托,堅持“對客戶好”的初心。
貝殼集團副總裁、北京鏈家總經理蒿玉峰在活動中表示:“客戶日是我們審視自身的鏡子,只有時刻保持反思與敬畏,才能在服務之路上不斷前行,真正做到讓客戶滿意”。
向內歸因勇擔責,讓客戶交易更安心
來到活動現場的田女士是鏈家的老客戶。她通過北京鏈家購買的房屋燃氣表丟失,物業交割受阻。為盡快幫田女士解決問題,鏈家經紀人前后10次往返燃氣公司補辦手續、備案,零成本化解了本次收房“危機”。田女士坦言:“買房的經歷雖然因為燃氣、物業費、交房等問題經歷了一些波折,但全程我感受到了鏈家經紀人一直在盡心盡力幫我協調和解決問題,未來如果能在簽約前替客戶再多想一步就更好了”。隨后田女士選擇再次通過北京鏈家購房,為了方便其趕上裝修旺季,經紀人幫她提前60天收房,提供了超預期的服務。
同樣通過北京鏈家交易的何女士,出售房產后收取了客戶五萬元定金。簽約后客戶因資金問題無法繼續履行合同,交易陷入僵局。為了不拖慢何女士的賣房進度,經協商,北京鏈家代她墊付五萬元定金退還給客戶,解除了合同,并在2個月后再次幫她出售了此房屋。成交后,何女士主動退回了鏈家墊付的定金。在活動現場,何女士分享道:“鏈家在幫我賣房的過程中比較在乎我的感受,出了問題也沒有辜負我的信任,不僅幫我解約還很快地匹配到合適的客戶再次購買。現在我要買房,也交給了鏈家,希望經紀人能及時為我做專業的市場分析,輔助購房決策”。
傾聽服務問題,改善客戶居住體驗
客戶日現場,也邀請到經鏈家介紹,而選擇貝殼省心租和被窩整裝的消費者,分享自己的經歷與建議。吳先生是鏈家11年的老客戶,他出于對鏈家的信任把房屋托管給貝殼省心租,但對于房屋托管的模式不太放心。后來房屋中出現多次電器維修需求都由資管經理對接解決,省去了吳先生不少麻煩,讓他對貝殼省心租越來越認可,并計劃再托管其他房源。吳先生表示:“希望省心租在未來能進一步提升業主的體驗,比如能讓業主了解租客居住情況等,讓業主更放心”。
2024年11月,剛入住貝殼省心租房源的于先生就遇到了房屋內暖氣溫度低、燃氣損壞等一系列問題。好在資管經理積極協調解決,為他疏通暖氣、安裝新浴霸,改善了他的租住體驗。于先生說:“省心租有很多超預期的服務,我的資管經理給了我很多驚喜,他總是能在第一時間響應我的需求,并給我解決方案。未來我希望能通過省心租租到更高品質的房子、擁有更多元的支付選擇,我愿意為更好的服務付費”。
對于吳先生和于先生的認可和期望,貝殼惠居京南城市總經理張勇回應:“服務品質是贏得客戶信任的關鍵。未來我們將建立更嚴格的標準和流程,確保業主和租戶的需求能在第一時間解決”。
選擇被窩整裝的張女士,買房和裝修都是異地進行的,在裝修驗房時因不滿意交付質量進行了投訴,歷經多次維修才完成整改。活動現場,張女士感嘆道:“被窩的售后服務真的很好,發現問題不應付。以后如果再裝修,我誰都不找,還找被窩”。
針對張女士遇到的問題,貝殼集團副總裁、被窩整裝總經理梁磊總結道:“感謝客戶的信任與包容,并給我們反饋問題,讓我們更好地成長。被窩和鏈家的基因是一樣的,都秉承著‘對客戶好’的服務理念,希望我們所有的服務者能不負客戶的期待,為客戶提供更安心的體驗”。
從堅守底線到引領標準,堅持做難而正確的事
“敬畏客戶”不是口號,而是在踏踏實實做好每一件小事中體現出來的精神。從2004年率先提出“不吃差價”、2011年業內首推“真房源”、2018年推出“30124”客訴響應體系, 再到為滿足消費者日益凸顯的品質服務需求,建立簽約服務中心、推出業主安心服務承諾,多年來,北京鏈家堅持做難而正確的事,在保障房產交易安全的基礎上,積極提升消費者服務體驗。截至2025年1月底,北京鏈家十三大安心服務承諾累計退賠墊付13.94億元,保障了32080筆房產交易的安全和體驗。
和鏈家一脈相承的貝殼省心租和被窩整裝,同樣“敢承諾,真賠付”,分別通過“服務保障”和“十心實意”安心服務承諾保障消費者權益。截至目前,北京貝殼省心租累計退賠墊付27222筆,總金額2594.6萬元;2024年至今,被窩整裝“十心實意”安心承諾累計退賠墊付總金額2509.8萬元。
在為消費者提供兜底保障外,更要有服務好消費者的能力。2025年2月,北京鏈家聚焦業主服務,面向經紀人發布業主服務標準、上線房源維護助手,從規則約束和工具賦能兩方面提升經紀人的專業能力和服務能力,幫助他們提升服務效率,減少不同經紀人間服務水平的方差,為業主帶來更好的服務體驗。
蒿玉峰表示:“鏈家發展了24年,我們一直秉承‘客戶至上’的服務理念。今年是北京鏈家的‘品質年’,我們將在管理服務標準底線的同時,提升引領服務標準的上線,充分發揮‘一體三翼’的協同效應,為消費者提供一站式品質居住服務,滿足人們對美好居住的多元需求,希望因為鏈家的存在,能夠給北京這座城市的消費者、經紀人、行業以及社會帶來一點點不一樣。”
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